TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES: UNA PERSPECTIVA FINANCIERA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS GERENTES DE MERCADEO (Article published in Spanish). (1999). Estudios Gerenciales, 71, 13-22. https://elearning.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/293