Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005

Resumo

La gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área, el cual contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten: gestionar los requisitos de servicio, para lograr acuerdos que satisfagan, tanto a los proveedores, como al cliente; realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos; efectuar las acciones correctivas pertinentes; y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. La evaluación de esta propuesta, realizada mediante el método de grupo focal, evidenció que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil y práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI.